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聚焦 | 热水器品牌用服务带动销售

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2019/4/17 15:42:41

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【摘要】良好的售后服务,既可以为产品带来附加值,还直接影响到用户的满意度和忠诚度,进而提升品牌企业的竞争力乃至盈利能力。

  作为“三分产品,七分安装”的热水器产品,成功卖出并不意味着销售的结束,而恰恰是销售的开始,做好售后是非常关键的一步。良好的售后服务,既可以为产品带来附加值,还直接影响到用户的满意度和忠诚度,进而提升品牌企业的竞争力乃至盈利能力。

  尤其是近年来,面对行业竞争之激烈、品质消费之趋势,各大热水器品牌“用服务带动销售、赢得市场”的需求和意愿相比以往都更为强烈,在服务内容的层面展开了“你追我赶、不甘示弱”的竞逐,甚至将服务提升到了与产品并重的战略高度。

  整机包修的期限延长,就是最为显见的变化。依据国家三包规定,“热水产品自安装之日起,整机保修一年;主要零部件保修三年”。但据笔者整理发现,目前各热水器品牌均大幅延长了产品的包修年限,其中,储水式电热水器的最长包修年限已达10年之久,燃气热水器则最长为8年(限高端机型),代表企业为美的、海尔这两大领导品牌。

  须知道,国家规定燃气热水器的判废年限为:使用人工煤气期限6年、使用天然气、液化石油气期限8年。电热水器的安全使用寿命也一般在8-12年。照此来看,美的和海尔的这一份承诺,相当于给热水器上了一份“终身保险”,极大提升了产品的市场竞争力。

  以此为行业风向标,其他热水器企业纷纷跟进。紧随其后的是万和、万家乐,将电热水器的整机包修期限延长至6年,核心部件内胆则保用8-10年;燃气热水器则根据产品机型的不同划分了3年、5年、8年的不同包修年限,越高端的产品,包修期限越长。而以高端定位全面发力燃气热水器市场的方太,底气十足地将整机包修期限定为5年。另外,A.O.史密斯、林内、能率等外资品牌,也将燃气热水器的整机包修期限从1年延长至3年。

  敢于延长包修期限,既是对产品硬实力的自信体现,也表明了加大投入、深耕服务的决心。从人力、物力到财力,各品牌企业都必须倾斜更多的资源到售后服务上。

  其次,基于服务内核的精细化和差异化转型,正在悄然推进。在用户体验为王的新时代,越来越挑剔的消费者对服务也提出了更高的要求,以前的粗放式经营、形式化管理、滞后式响应显然已经难以为继,唯有真正以用户为中心的优质服务,才能赢得口碑和市场。

  为此,各热水器企业一方面加强管理、完善制度,让服务更规范、更有序;另一方面,则积极利用互联网工具,让服务更便捷、更高效。笔者登陆各品牌官网发现,“服务支持”的内容页面相比以往得到了更为丰富和详尽的扩充,从服务政策、服务流程、收费标准,到常见问题、服务网点等,官网上都提供了公开、透明的查询通道。另外,用户除了拨打400服务热线,还可通过官网或微信公众号,进行预约安装、在线报修,不再有服务无门的困扰。

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